Theenq monitoraggio social network media blog forum
   
    > Perché monitorare il web  


"Le citazioni dei brand sui social media sono email indirizzate alle aziende, con il mondo intero in copia."

Mitch Lieberman, leader mondiale del Social Business



Oltre l'85% degli utenti considera Internet la principale fonte di informazione per documentarsi e "farsi un'idea" su aziende, marchi, prodotti e servizi.

Fonte: Nielsen



Oltre il 62% dei responsabili marketing effettuerà investimenti per monitorare le opinioni espresse dagli utenti sul web.

Fonte: WebLiquid / RSW



Perché monitorare il web?


Con molta probabilità 10/12 anni fa la tua azienda non aveva ancora un sito web. In quel periodo non era ancora ben chiaro quale fosse lo scopo di averne uno. La percezione era simile a quella dell'acquisto di un fax, strumento aziendale che "dovevi avere"; di conseguenza i primi siti web erano letteralmente "acquistati" come un bene materiale, solo per poterne indicare il link sulla carta intestata insieme alla propria email. Davano un tono di "al passo con i tempi".

Dopo il sito è arrivato il web marketing primordiale, percepito come incerta strategia che avrebbe voluto, chissà perché, posizionare il tuo sito ai primi posti dei motori di ricerca. (In quel periodo il "banner" era l'unica vaga idea di promozione per chi iniziava a credere nel web).

Perché spendere soldi in questa direzione quando il mio mercato è nel mondo reale?

Oggi esistono due tipi di aziende: Ci sono quelle che si sono evolute, cioè quelle che hanno imparato prima di altre a vedere e considerare il web come un'opportunità, che hanno capito che internet è uno dei fattori predominanti di ogni attività e che è necessario dedicarci tempo e risorse.
Il secondo tipo di azienda è quella che continua a pensare al web come un fax, e che rischia l'estinzione , perché sta per essere tagliata fuori da un mondo che si è spostato sulla rete continuando ad ignorare quelle che un tempo erano opportunità e che oggi sono invece necessità primarie e imprescindibili.

Scopriamo perché.

Un passato recente, molto molto lontano.


Fino a qualche tempo fa la reputazione e l'immagine delle aziende era costruita unicamente dall'azienda stessa per mezzo di operazioni di comunicazione monodirezionale, dall'azienda al cliente.

Se, usando la stessa marca di sapone "delle dive" ti trovavi male, sicuramente la colpa non era del sapone ma della tua pelle, visto che le dive lo usavano trovandosi meravigliosamente.
L'azienda utilizzava i tradizionali canali della pubblicità e dei media per promuovere i propri prodotti e sé stessa con messaggi che, oltre a non essere verificabili, non permettevano repliche, se non attraverso associazioni di consumatori.

I problemi e le criticità rappresentavano l'eccezione ed erano comunque facilmente gestibili in quanto la loro velocità di diffusione e di coinvolgimento delle persone era molto lenta e si perdeva nel tempo, affievolendosi fino ad essere dimenticata. Nei casi più gravi, le efficaci operazioni di recupero avviate dagli uffici stampa permettevano di mettere a tacere situazioni che dopo breve nessuno avrebbe più ricordato.

Con ciò non si vuole sminuire l'operato delle aziende ma solo il fatto che, prima, era relativamente facile tenere sotto controllo ogni situazione e il potere comunicativo dell'azienda era molto più potente e influente di quello dei propri clienti.

Il nuovo mondo.


Nell'era del web 2.0 o, per dirla meglio, "oggi", la rete ha preso il sopravvento. I consumatori, gli utenti, la gente comune, ha assunto il potere comunicativo e può contare su un numero praticamente infinito di relazioni, di contatti e di canali per diffondere in tempo reale ogni pensiero.

Qualunque sia la natura e la posizione di ciascun pensiero, la rete lo rende indelebile. Ciò che dicono gli utenti rimane per sempre, da qualche parte, nella rete. Non scade mai.

E può essere trovato con estrema facilità in qualunque momento, da chiunque.

Le opinioni espresse dagli utenti e il passaparola creato dalle loro relazioni non è più controllabile. Coinvolge chiunque e qualunque cosa, compresi i prodotti, le aziende e i brand, ecc.

Il pensiero degli utenti non è sempre collegato alle azioni aziendali (promozioni, comunicazione, eventi, ecc.) e cresce costantemente. Si consolida nel tempo può ed aumentare il numero di utenti raggiunti.

Ad animare tutto questo, c'è l'idea comune di poter essere di aiuto ai propri amici o ad altri utenti, di condividere le proprie esperienze, ecc.

La reputazione, la percezione dei brand e dei prodotti, il gradimento e le critiche oggi sono sui blog, sui forum, sui social media, ecc. Vengono espresse in tempo reale, alimentano discussioni, influenzano e orientano i consumi. A prescindere da ciò che dice l'azienda.

Perché il commento di un altro utente è genuino, gratuito, informale e sincero. Perché è frutto di una esperienza e il bisogno di condividerla crea il più potente veicolo promozionale.

I clienti non sono più consumatori


Il cliente non è più un consumatore, ha assunto il ruolo di influenzatore.

Una volta, il marketing insegnava che un cliente insoddisfatto avrebbe parleto male di noi ad almeno altre 10 persone. (Per alcuni erano 7, per altri 15, ecc.)

Nel mondo on-line della condivisione e della relazione ogni giudizio negativo ha la capacità di influenzare decine di migliaia di potenziali clienti.

Come abbiamo visto, questa insoddisfazione manifestata, se non gestita, rimane sul web per sempre.

E si propaga in modo costante.

Questa pagina inizia indicando ciò che fa l'85% degli utenti: cosultare il web per orientarsi prima di un acquisto.

E se cercasse la tua azienda o un tuo prodotto, come verrebbe orientato dalle informazioni trovate in rete?

Ascolta il web, per capire chi sei.


Il punto di partenza è l'ascolto. Si può iniziare da oggi, oppure si può iniziare oggi cercando le informazioni di tutto ciò che è successo fino ad oggi.

Scoprirai cose che non erano state previste, cose totalmente contrarie alla realtà, commenti banali o scorretti ma anche entusiasmanti, idee, consigli e trovate geniali.

Scoprirai che esistono utenti fedelissimi davvero appassionati a ciò che fai e altri che non ti consigliano o che paragonano i tuoi prodotti a quelli di aziende che tu non consideri concorrenti.

Scoprirai ciò che sei, visto dal lato dei clienti veri.

Ascolta il web, per capire cosa offri


Il tuo prodotto di punta, perfetto e indistruttibile, è davvero percepito così da chi lo usa?

E del prodotto concorrente cosa si pensa?

Il monitoraggio e l'analisi dei giudizi espressi dall'utente inizia a prendere forma e ti permette di individuare i punti di forza e i punti deboli di ogni prodotto o servizio del tuo settore.

Intervenire, partecipare


La parola chiave del momento è "partecipare", relazionarsi, mostrare la propria presenza e disponibilità.

Per farlo è necessario monitorare il web, non solo per analizzare i giudizi degli utenti ma anche per conoscere, in tempo reale, se ci sono situazioni che richiedono un intervento immediato.

Gestire le criticità sul web


Quello che fino a poco tempo fa era percepito dalle aziende come una diffamazione a cui dare seguito legale, oggi è il post di un utente scontento o deluso, commentato e arricchito da decine di risposte.

Oppure è un blog o un messaggio ironico su un social network.

L'abitudine delle aziende di dialogare con le associazioni di consumatori oggi si scontra con la nuova necessità di dover dialogare direttamente con i singoli clienti, in tempo reale e in modo adeguato per mostrare comprensione, disponibilità e capacità di risolvere le situazioni in modo congeniale per gli utenti e per l'immagine dell'azienda.

Riuscire ad intercettare le situazioni critiche significa anche fronteggiarle e partire da presupposti di rispetto, considerando gli utenti scontenti come tali e non come avversari da distruggere.

Una valida azione di recupero vale più di ogni altro strumento di marketing.

Sono tristemente famosi i casi di importanti aziende e multinazionali che sentendosi minacciate da commenti negativi, non conoscendo le dinamiche della rete, hanno avviato azioni mediatiche e legali contro gli utenti, ottenendo come risultato un incredibile aumento di interesse e poplarità dei commenti che avevano scatenato l'ira aziendale. Commenti negativi che mai avrebbero raggiunto così tanti utenti in un tempo così breve!

A tutto ciò si è aggiunge la percezione di una aggressività talmente sproporzionata in termini di intervento e di richieste di risarcimento, tale da nuocere gravemente all'intera immagine dell'azienda e alimentare un ulteriore interminabile seguito di dissensi.

Il tecnologo-filosofo Weinberger, studioso degli avvenuti cambiamenti delle relazioni umane con l'uso di Internet, afferma che "la nostra credibilità inizia nel momento in cui iniziamo ad essere trasparenti e ad ammettere i nostri errori"".

Anche perché, quasi sempre, un utente che manifesta un'insoddisfazione riporta una propria esperienza reale.

Questa esperienza diventa preziosa per l'azienda. Oltre ad essere un'occasione di miglioramento diventa un'opportunità per dimostrare la propria disponibilità al dialogo e all'apertura. Un comportamento capace di risolvere problemi e trasformare positivamente una situazione che sarebbe altrimenti rimasta negativa. Per sempre.

Leggi anche gli approfondimenti su come monitorare la tua reputazione in rete.




TheenqAlert
. caratteristiche Alert
. esempi
. come funziona
  TheenqOne
. analisi quantiativa
. esempi
. come funziona
  TheenqTwo
. analisi semantica
. esempi
. come funziona
  Theenq
. tabella comparativa
. prova gratuita
. richiedi informazioni
  theenq.com
© 2012 Theenq